La solución de
problemas y la toma de decisiones en una situación de conflictos requieren el
uso de la reflexión-analítica, para comprender, combinar y almacenar la
información que se trata.
En este
proceso crítico-analítico usamos tres tipos de almacenamiento y procesamiento
de datos. El primero, es el tipo sensorial que preserva la información que recibimos por nuestros
sentidos, esto es, se encargar de retener la percepción que tenemos de las
cosas. El segundo, es el tipo operativo o de trabajo, éste mantiene la
información con la cual realizamos operaciones, comparamos y ordenamos diversos
elementos, estas operaciones son fundamentales para el planteamiento de los
problemas, su solución y la toma de decisiones. La tercera, es el tipo a largo plazo, que
permite almacenar los datos e información y la recuperación de los mismos.
La calidad de la información que recuperamos
de estos tres tipos de almacenamiento que llamamos memoria, en ocasiones, no es
todo lo fiable que deseamos. Por ello, sin darnos cuenta, reconstruimos tales
fallos, que posemos en nuestra memoria, con datos anexos no verificados, lo que
conlleva a una alta probabilidad de equivocarnos. Las reconstrucciones que
hacemos de los hechos ocurridos son automáticas y, por lo general, no somos
conscientes de ellas. Tales reconstrucciones las realizamos y las interpretamos
a partir de nuestras expectativas, motivos, necesidades y sentimientos.
En este proceso de reconstrucción, la
tendencia a recordar los primeros datos de nuestra lista de recuerdos se le
denomina «efecto primacía» y «efecto
recencia» a la tendencia a recordar los últimos datos de nuestra lista de
recuerdos. Como apreciamos hay un conjunto de información que tendemos a
reconstruir de manera automática. Por ello, cuando se ha de tratar con información
para la solución de conflictos es necesario consultar en su conjunto los tres
tipos de almacenamientos de información, para comprobar si se han olvidado
partes, y así evitar que nuestro proceso de reconstrucción mental nos lleve a
una solución errada del problema.
En la solución de conflictos se hace
necesario el uso de modelos mentales que nos permitan la reconstrucción
confiable de la información. Además que combinen actitudes, valores y
creencias; pues éstas constituyen parte de las imágenes que tenemos acerca del
funcionamiento del mundo, que nos limitan a modos automáticos de pensar y
actuar, es decir, son parte de nuestra interpretación del mundo.
Nuestros modelos mentales determinan el
modo de interpretar el mundo y el modo de actuar en él. Aunque a veces no nos
comportamos coherentemente con las teorías que pregonamos y con lo que hacemos;
por el contrario, sí nos comportamos coherentemente con nuestros modelos
mentales, con nuestras interpretaciones del mundo.
Nuestros modelos mentales son determinantes
en lo que hacemos, en parte porque afectan y determinan la forma en que
percibimos el mundo, y de este modo inciden en nuestra realidad. El problema de
nuestros modelos mentales no radica en que sean atinados o erróneos. El
problema surge cuando los modelos mentales son tácticos, cuando existen por debajo
del nivel de la conciencia, cuando funcionamos automáticamente a partir de
ellos; actuamos de manera no-reflexiva, no crítica ante el mundo.
La principal limitación de mantener modelos
mentales no reflexivos, acríticos y rígidos es que éstos nos impiden pensar de
forma sistémica, ya que sólo percibimos parte del problema; además impiden el
aprendizaje y fomentan los errores en vez de la solución de problemas, pues
permanecemos estancándonos en prácticas obsoletas, estamos en ausencia de
creatividad. Por otra parte, permanecemos en un mundo de creencias que se autogeneran
y no se cuestionan, y adoptamos tales creencias basándonos en conclusiones
sobre hechos observables y en nuestra experiencia sobre el pasado.
En este sentido, nuestra capacidad para
lograr resultados esperados está limitada por nuestras convicciones, por nuestras
creencias que convertimos en verdad. En este aspecto, esta verdad es evidente,
ya que nuestras creencias se basan en datos reales. En este conjunto de suposiciones
conformamos nuestra «estructura de inferencias», la cual determina nuestras
estrategias en la solución de conflictos o problemas.
Pues a partir de mi «estructura de
inferencias» se realizo actos según mis creencias, adopto creencias sobre el
mundo, extraigo conclusiones, tengo supuestos basados en los sentidos que añadí,
y añado sentidos culturales y personales, selecciono datos de lo que observo y
que están signados por mis creencias. Asumimos generalizaciones no verificadas,
porque éstas se vuelven automáticas y ya no las volvemos a comprobar en las sucesivas
ocasiones en que los utilicemos. La mera suposición se transforma en hecho.
En función de nuestra estructura de
inferencias podríamos en la solución de conflictos volvernos parte del problema
más que ser agentes de solución. Necesitamos revisar nuestros modelos mentales,
nuestra estructura de inferencia, nuestros tipos de almacenamientos de
información para llevar a ser parte de la solución de conflictos y no una pieza
de conflicto.
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