La
organización, en tanto grupo humano, está dotada de una formación social
compleja. Se trata de un sistema de roles en el que existe coordinación y redes
de comunicación entre los distintos grupos funcionales. Desde un enfoque
interaccional es posible analizar la relación entre los conceptos organización
y comunicación, para afirmar que existe un profundo nexo entre ellos. Pues es
impensable una organización sin comunicación. Las organizaciones se han dado
cuenta del valor de la comunicación como recurso estratégico para desarrollarse
y sobrevivir en un mundo altamente competitivo. En donde las estructuras
cerradas o aisladas impiden la toma de decisiones. La confrontación, el diálogo
franco, la valoración de las acciones individuales y colectivas establecen, por
su parte, relaciones más armónicas.
Muchos
de los problemas en la organización son producto de la falta de comunicación
efectiva, tanto interior como exterior a ésta. La comunicación en las
organizaciones es un imperativo, ya que de ésta depende el éxito de sus
funciones. Tanto para la imagen que quiere dar al exterior como al interior. El
cambio de barreras en la comunicación organizacional responde a la presencia de
paradigmas que, en definitiva, detienen la evolución de una organización. Ya
que al convertirse en una entidad estática los niveles de crecimiento se
estancan. Todo cambio y modificación de esquemas conlleva un serio y decidido
análisis que debe superar las buenas intenciones; con el fin establecer un
conjunto de buenas relaciones que implica compromisos de concretos de comunicación.
La
comunicación organizacional es el flujo de datos que sirven a los procesos de
comunicación e intercomunicación en la organización. Se identifican tres
sistemas de comunicación: los operacionales, los reglamentarios y de
mantenimiento/desarrollo. La comunicación brinda información entre los miembros
de una empresa, ya que transmite un mensaje que promueve la comunicación entre
éstos. Existen tres factores claves a considerar, la comunicación: 1) Se da en
un sistema complejo y abierto influenciado e influyente en el ambiente. 2) Conlleva
múltiples mensajes. 3) Implica personas.
Un
mensaje, por su parte, se da dentro de cualquier sistema en el cual exista
información. La manera en que el receptor recibe el mensaje es variable, ya que
se ve influenciado por el contexto. En la comunicación es importante el flujo y
la valides de los mensajes. En las organizaciones, el mensaje que pasa de uno a
otro individuo va formando una conexión que se denomina red de comunicaciones.
Ésta se divide en comunicaciones ascendentes, descendentes y horizontales. Tal
división depende de cual nivel de jerarquía inicia el mensaje y cual lo recibe.
La comunicación descendente, tiene la función de coordinar, informar, motivar y
controlar. La ascendente, tiene las funciones de comprobar la recepción del
mensaje, de evaluar, informar y sugerir. En la comunicación horizontal, el objeto
primordial es la del intercambio, coordinación y apoyo entre el personal de la
misma posición jerárquica.
Todo
proceso de comunicación está compuesto por los siguientes elementos: 1) Emisor:
Persona que emite el mensaje. 2) Receptor: Persona que recibe el mensaje. 3) Mensaje:
Contenido de la información que se envía. 4) Código: Signos y reglas empleadas
para enviar el mensaje. 5) Contexto: Situación en la que se produce la
comunicación. 6) Canal de Transmisión: Vía por la que se transmite el mensaje.
7) Mensaje codificado: Texto que se quiere hacer llegar al receptor. 8) Retroalimentación:
Confirmación de que el mensaje fue recibido correctamente. 9) Ruidos,
distorsiones e interferencias: Interrupciones en el proceso de comunicación.
10) Elementos internos a la comunicación: Factores psicológicos, estados de ánimo,
etc. 11) Elementos externos a la comunicación: Dificultades en el canal de
transmisión, problemas técnicos, de idioma, de cultura.
En
el proceso de comunicación, el emisor decide el mensaje a emitir, el canal y la
codificación que va a usar. El emisor es quien se ocupa de que la
retroalimentación, que es un mensaje en sí, llegue lo más claro posible. Ya que
ésta es la vía necesaria para conocer si el mensaje se recibió con claridad. De
lo contrario, la retroalimentación llegará en el momento en que el receptor
incumpla o no realice la tarea indicada en el mensaje, debido a una mala
comunicación o interpretación del mensaje. Es importante tener en cuenta que, la
mayoría de los componentes del proceso de comunicación tienen la capacidad de
crear distorsiones. Por tanto, inciden sobre la meta de la comunicación. Las
distorsiones dependen fundamentalmente del estado psicológico del emisor y del
receptor, del canal usado y del tipo de codificación.
La
comunicación es el proceso mediante el cual se transmiten y se reciben datos,
ideas, opiniones y actitudes para lograr una comprensión plena y una acción
eficiente. Ésta es el acto por medio del cual un individuo establece un
contacto que le permite transmitir una información a otro individuo. Por tanto,
es una actividad inherente a los individuos; que implica la interacción y la
puesta en común de mensajes significativos, por medio de diversos canales y
medios para influir en el comportamiento de los demás. La comunicación es,
entonces, un proceso de interacción de lenguajes, que se encuentra más allá del
traspaso de información; es más un hecho sociocultural que un proceso mecánico.
La
comunicación es eficaz cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido
que pretende el emisor. La comunicación es dinámica, continua y sistemática. Ésta
es la oportunidad del encuentro con el otro. Por lo que plantea una amplia gama
de posibilidades de interacción en el ámbito social, que es allí donde tiene su
razón de ser. Ya que, a través de ésta las personas logran el entendimiento, la
coordinación y la cooperación que posibilitan el crecimiento y desarrollo de
las organizaciones.
La
comunicación organizacional es el efecto de comunicar la información formal e informal
que se genera, para la adecuada relación y desempeño laboral de los integrantes
de una organización. Ésta es uno de los factores fundamentales en el
funcionamiento eficiente de las organizaciones. Pues es una herramienta clave
en la organización, por lo que tiene un papel primordial en la cohesión de las
organizaciones. Y es posible gracias al intercambio de información entre los
distintos niveles de la organización, ya que entre éstos se establecen patrones
de comportamiento comunicacional, lo cual supone que cada persona realiza un
rol comunicativo específico. Así pues, la comunicación organizacional es un
sistema de interrelaciones y entendimiento laborales, por medio del cual se establece
la estructura de los objetivos a lograr; los cuales están dirigidos al
beneficio individual, colectivo y organizacional. De allí, que ésta sea el
conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una
organización, y entre ésta y su medio. Se entiende también como el conjunto de
técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes
que se da entre los miembros de una organización y entre organizaciones.
La
comunicación produce en una multiplicidad de sentidos, dado que cada receptor
se transforma en productor de nuevos y variados mensajes. Las relaciones que se
dan entre los miembros de una organización se establecen gracias a la
comunicación. En estos procesos de intercambio se establecen compromisos, se
asignan y delegan funciones. La comunicación organizacional se determina con
relación a la creación, mantenimiento y renovación de: 1) Cultura (valores):
Principios, conceptos y creencias, explícitos o implícitos, compartidos por
todos los que forman parte de una organización. 2) Estructura: Cómo está
operativamente organizada la empresa; además determina las relaciones laborales
entre las distintas áreas que conforman la estructura organizativa. 3) Estrategia:
Pasos que deben darse para alcanzar los objetivos de la empresa. 4) Recursos
(habilidades): Áreas, capacidades, conocimientos, fortalezas. 5) Procedimientos: Rutinas, formas en que se
ejecutan las actividades, niveles de acción e interrelaciones. 6) Personal
(potencial humano): Factor que se define en función de perfiles, habilidades,
actitudes, aptitudes, conocimientos, acorde al número necesario que requiere un
área o actividad determinada. 7) Estilo de dirección: Actitudes que adoptan los
integrantes de los niveles directivos de la Empresa. Como apreciamos la
comunicación dentro de una empresa está determinada por lo que cada miembro
debe conocer según el nivel que ocupe.
La
comunicación cumple un conjunto de funciones, tales como: 1) proporciona
información acerca de los procesos internos; 2) posibilita funciones de mando y
de toma de decisiones; 3) soluciones de problemas y diagnóstico de la realidad.
Dentro de una organización la comunicación abarca tres funciones, a fin de
mantener la estabilidad y el equilibrio de la empresa. Estas son: 1) Función de
producción: La comunicación abarca todas las actividades y la información que
se relaciona directamente con los modos de capacitación personal; orientación
pertinente a la realización del trabajo; apertura de espacios para la
formulación y concertación de objetivos; la solución de conflictos y la
sugerencia de ideas para mejorar la calidad del servicio y del producto. 2) Función
innovadora: En ésta se dan dos tipos de innovaciones. Primero, la de la
organización. Segundo, en la organización. La innovación de la organización
cambia la empresa, pero no afecta al personal que labora en ella. La innovación
en la organización se requieren cambios en el comportamiento de los individuos,
hecho que afecta a todo el conjunto; pues exige una actitud adecuada y
prospectiva en todos y cada uno de los estamentos de la empresa: directivos,
administrativos y empleados. La función innovadora de la comunicación incluye
actividades de comunicación tales como los sistemas de sugerencias a nivel
general: el trabajo de investigación y desarrollo; la investigación y el
análisis de mercados; las sesiones de manifestación de inquietudes y los
comités de desarrollo de ideas. 3) Función de mantenimiento: Está relacionada
con los espacios de socialización que permiten un contacto con el ambiente
físico y humano, por medio de información oportuna, amplia y puntual; lo cual
genera mejores relaciones interpersonales e identificación con la organización.
La comunicación de mantenimiento busca compensar y motivar al personal para que
se comprometa con los objetivos y las metas de la organización. Reconoce al
individuo competente y valioso, resalta el trabajo en equipo y la creación
individual.
La comunicación
organizacional interna promueve la participación, la integración y la
convivencia en el marco de la cultura organizacional. Acá adquiere sentido el
ejercicio de funciones y el reconocimiento de las capacidades individuales y
grupales. De allí que el factor esencial de la cultura de una organización es
la comunicación en todas sus direcciones y en todos los niveles. Por lo que, la
comunicación engloba prácticas internas y externas de los flujos comunicativos.
En los cuales se pone énfasis en la necesidad de alcanzar un equilibrio entre
los canales formales e informales de comunicación que se utilizan. Los flujos
de comunicación se encuentran compuestos por el conjunto de estos canales de
comunicación, y representan en sí la estructura de la organización desde el
punto de vista de las interrelaciones de comunicación. Lo cual ayuda a elevar
la eficiencia del proceso de las comunicaciones, es decir, transmitir
efectivamente un mensaje.
La buena
comunicación es de suma importancia para la eficacia de la organización, pues
hace referencia a la transmisión y comprensión eficaz de significados. El flujo
de mensajes sigue un camino que se denomina «red de comunicación». Por otra
parte, se entiende por «proceso seriado» la ruta que sigue la comunicación
dentro de la organización, es decir, el proceso persona a persona. En una
organización existen y coexisten de modo paralelo redes formales e informales. En
cualquier organización, la comunicación tiene cuatro funciones principales: 1) Controlar:
La comunicación controla la conducta de los miembros de varias maneras. Las
organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que deben
seguir los empleados. Por ejemplo, la comunicación desempeña una función de
control cuando se pide a los empleados que primero comuniquen las quejas
laborales a su jefe inmediato, que se limiten a la descripción de sus puestos o
que cumplan con las políticas de la empresa. 2) Motivar: La comunicación
alienta la motivación porque aclara a los empleados qué deben hacer, cómo lo
están haciendo y qué pueden hacer para mejorar un rendimiento deficiente. La
definición de metas concretas, la retroalimentación sobre el avance logrado
hacia las metas y el reforzamiento de la conducta deseada estimulen la
motivación. 3) Expresar emociones: En el caso de un gran número de empleados,
el grupo de trabajo es su fuente primaria de interacción social. La
comunicación que ocurre en el grupo es un mecanismo fundamental que permite a
sus miembros manifestar sus frustraciones y sentimientos de satisfacción. Por
consiguiente, la comunicación se convierte en una puerta de expresión emocional
de sentimientos y de realización de las necesidades sociales. 4) Informar: Se
refiere al papel que desempeña la comunicación cuando facilita decisiones. Pues
mediante la transmisión se proporciona la información necesaria para la toma de
decisiones.
Para que la
organización funcione es preciso tener cierto control de los miembros,
estimularlos para que trabajen, proporcionarles un medio para expresar
emociones y tomar decisiones. Cualquier intercambio de comunicación en una
organización cumple con una o varias de estas funciones. La comunicación
interna engloba el conjunto de actos de comunicación que se producen en el
interior de una organización. Esta comunicación concierne a todos sus
componentes, desde la dirección general hasta los empleados de más bajo nivel.
Ésta persigue informar acerca de lo que la organización hace, e intenta lograr
un clima adecuado de integración al incrementar la motivación y, en
consecuencia, la productividad.
Los
principales canales de comunicación en una organización son: los supervisores,
los compañeros de trabajo y la actividad personal basada en hacer preguntas y
observar. Los miembros de la organización suelen acudir a los supervisores,
como fuentes de información, en los siguientes casos: 1) Para información
técnica. 2) Para la obtención de metas instrumentales. Por lo general, se dan
dos canales de comunicación para transmitir la información adecuadamente, éstos
son: la comunicación vertical y horizontal. La comunicación vertical puede ser
descendente o ascendente. En la comunicación descendente la información permite
la regulación y control de la conducta de los subordinados, tal como
instrucciones sobre la tarea; comprensión de la tarea y su relación con otras
tareas; justificación del trabajo. Información sobre procedimientos y prácticas.
Información al empleado sobre su rendimiento y ejecución. Información
ideológica para inculcar un sentido de misión. Los canales de comunicación más
utilizados en la comunicación descendente son: cartas, reuniones, teléfono,
manuales, memorandos, circulares, mails, y guías.
Los canales
de comunicación organizacional son: 1) Comunicación descendente: Transmite
políticas, procedimientos, reglas y manuales. 2) Comunicación ascendente:
Contiene quejas, sugerencias, reportes de desempeño, investigación de
actitudes. 3) Comunicación lateral u horizontal: En ésta se manejan memoranda
interdepartamental, conferencias de línea y asesoría, interacción de empleados
con sus supervisores, relación sindicato-empresa.
Los mensajes
que se intercambian entre los miembros de una organización y otra organización
pueden ser: 1) Comunicación escrita: debe ser clara, precisa, completa y
correcta; se califica como información de primera mano y se deja constancia.
Por medio de ella las personas tienen la oportunidad de poder regresar a
segmentos anteriores del mensaje, lo que permite una mejor comprensión en la
información. Esta puede darse a través de: Cartas: Es el medio más usado dentro
de una organización para las personas ausentes, en la cual se comunica alguna
cosa de interés personal o grupal. Memorando: Tiene el objetivo de recordar
mensajes o información con referencia a instrucciones internas que los
empleados deben realizar dentro de la organización. Carteleras: Son un factor
clave en una organización. En ésta se maneja la información sobre actividades de
motivación o mensajes de interés general para los empleados y directivos. Para
que éstas funcionen se debe tener en cuenta su ubicación, es decir, sitios
estratégicos por donde hay mayor flujo de personal. Revista: Es la forma de
comunicación tradicional con mayor aceptación dentro de la empresa. En ésta se
propicia la participación activa en todas las actividades, con el objeto de
contribuir a fomentar la investigación de acontecimientos afines a la realidad
de la organización. Periódico: Envuelve un área de conocimientos
especializados; en muchos casos éste es utilizado para ganar tiempo en el
ámbito de la información. Boletín: Es un medio donde se maneja información
especializada para el público interno y externo de la organización. Comunicación
masiva: Es la comunicación permanente que genera mensajes y noticias de manera
específica, coherente, directa y sincera para el público interno y externo de
la organización. Esta se da por medio de: Entrevista: Es uno de los medios más
utilizados dentro de la organización para la selección del personal. En otros
casos, la entrevista es empleada como un instrumento preliminar para
estructurar la comunicación interna. Reuniones: Se puede definir como una
comunicación directa donde intervienen más de dos personas; las reuniones son
dirigidas por alguno de los integrantes de la organización, en ella se
retroalimentan, se transfiere información de interés general y lo más
importante se toman decisiones que tiene por objeto llegar a un acuerdo común
para beneficio de la organización. Circuito cerrado de televisión y radio:
Tiene el fin de lograr una buena influencia y ofrecer grandes posibilidades de
retroalimentación. Allí los directivos, administrativos y empleados pueden
tener una visión más precisa sobre actitudes y sentimientos generados en la
interacción y percibir con mayor facilidad cual va a ser el comportamiento del
otro.
Los problemas
de comunicación suelen ser síntomas de conflictos más profundos. Algunas de las
barreras de la comunicación son: 1) Falta de planeación: La buena comunicación
no es obra del azar. Por ello, es necesario establecer las razones de una
instrucción, seleccionar el canal más rápido y elegir el momento adecuado son
acciones que pueden favorecer enormemente la comprensión y reducir la resistencia
al cambio. 2) Supuestos confusos: A pesar de su gran importancia, suelen
pasarse por alto los supuestos no comunicados en los que se basa un mensaje.
Los supuestos no aclarados por ambas partes pueden resultar en confusión y
pérdida de la buena voluntad. 3) Distorsión semántica: La cual puede ser
deliberada o accidental. Las palabras pueden provocar reacciones distintas. Por
ejemplo, para algunas personas el término “gobierno” puede significar
interferencia o gasto deficitario, para otras puede significar ayuda, trato
igual y justicia. 4) Mensajes deficientemente expresados: Aun siendo claras las
ideas del emisor su mensaje puede resentir palabras mal elegidas, omisiones,
incoherencia, mala organización, oraciones torpemente estructuradas, asuntos que
se dan por obvios, jerga innecesaria y falta de claridad respecto de sus
implicaciones. Esta falta de claridad se puede evitar si se pone más cuidado en
la codificación del mensaje. 5) Pérdida por transmisión y deficiente retención:
Un mensaje que debe ser transferido en una serie de transmisiones de una
persona a la siguiente se vuelve cada vez más impreciso. La deficiente
retención de información es también otro problema serio. Así, la necesidad de
repetir el mensaje y de emplear varios canales resulta obvia. 6) Escucha
deficiente y evaluación prematura: Escuchar exige total atención y
autodisciplina. Requiere asimismo que el escucha evite la evaluación prematura
de lo que dice la otra persona. Es común la tendencia a juzgar, a aprobar o
reprobar lo que se dice, en vez de hacer un esfuerzo por comprender el marco de
referencia del hablante. 7) Comunicación interpersonal: La comunicación eficaz
es más que sencillamente transmitir a los empleados. Requiere de contactos
frente a frente en condiciones de apertura y confianza. Para mejor la
comunicación no son necesarios costosos y sofisticados medios de comunicación,
sino la disposición de los superiores a participar en la comunicación frente a
frente. 8) Desconfianza, amenaza y temor: La desconfianza, la amenaza y el
temor minan la comunicación. En un ambiente en el que estén presentes estos
factores, todo mensaje será visto con escepticismo. Por ejemplo, la
desconfianza puede ser producto de las incongruencias en la conducta del
superior, o de anteriores experiencias en las que el subordinado fue castigado
por haberle transmitido honestamente a su jefe información desfavorable pero
verídica. 9) Periodo insuficiente para la adaptación al cambio: Algunas
comunicaciones apuntan a la necesidad de capacitación adicional, ajustes
profesionales, etc. Los cambios afectan a las personas de distintas maneras, de
modo que puede tomar cierto tiempo reflexionar en el pleno significado de un
mensaje. En consecuencia, y para una eficiencia máxima, es importante no forzar
el cambio antes de que los individuos puedan adaptarse a sus implicaciones. 10)
Sobrecarga de información: Puede pensarse que un más abundante e irrestricto
flujo de información ayudará a resolver sus problemas de comunicación. Pero un
flujo irrestricto puede dar como resultado un exceso de información. Cada
individuo responde a la sobrecarga de información de distinta manera.
Primeramente puede desestimar cierta información. En segundo término, si un
individuo se ve abrumado por demasiada información, puede cometer errores al
procesarla. Finalmente, las personas reaccionan a la sobrecarga de información
sencillamente rehuyendo la tarea de comunicación.
Con respecto
a estas barreras, se pueden considerar en la comunicación ascendente cuatro aspectos
para predecir estas distorsiones: 1) El poder del superior: Las personas
situadas en el nivel inferior de la jerarquía no transmiten información
ascendente que les puede perjudicar. 2) Influencia del superior: Los
subordinados pasan información más favorable a los superiores que tienen más
influencia. 3) Confianza del subordinado en su superior: Se transmite más
información distorsionada cuando no se confía en el superior. En situaciones
donde hay confianza, la transmisión de la información es más exacta. 4) Aspiraciones
de ascenso del subordinado: No se transmite información que se supone pueda
perjudicar el desarrollo de la carrera profesional del subordinado. 5) Problemas
por falta de confianza en la comunicación: La empresa no cree que la
comunicación interna sea una herramienta de gestión estratégica, la ve más como
un símbolo de modernidad o una acción de marketing dirigida al público interno.
La comunicación interna se considera un costo, y no valor. Los líderes ven a la
comunicación como un fin en sí mismo y no como un medio para alcanzar otros
fines, por ejemplo: motivar al personal. Se confunde la comunicación con las
herramientas de comunicación. Se cree que la comunicación interna es propiedad
y responsabilidad de un departamento en particular y no de toda la empresa. La
comunicación formal e informal en la organización La comunicación
organizacional se divide en formal e informal.
La
comunicación formal es aquella que la organización ha regulado. Ésta define las
reglas de comunicación en la organización. La comunicación formal define el
modo en que cada miembro de la organización ha de comportarse; confirma el tipo
de relación que han de mantener los miembros de la organización entre sí. Ésta cumple
dos funciones en la organización. Primera, permitir la toma de decisiones.
Segunda, motivar al personal de la empresa. Para garantizar la toma de
decisiones y lograr niveles adecuados de motivación en los miembros, la
organización conforma estructuras que facilitan la transmisión de la
información. Para que la información sea adecuadamente transmitida es necesario
que exista un flujo de comunicación que lo permita. Este flujo de comunicación
debe cumplir los siguientes objetivos de información: 1) Transmitir la
información útil para la toma de decisiones. 2) Transmitir la información con
exactitud. 3) Transmitir la información con rapidez. 4) Transmitir la
información sin errores. Por otra parte, el flujo de comunicación adecuado es
aquel que ofrece: 1) Una estructura de comunicación que no la obstruya. 2) Fuentes
de comunicación capaces de recoger y transmitir la comunicación que se necesita
en cada momento. 3) El camino que sigue la comunicación es el adecuado.
Las
principales estructuras de flujo de comunicación son: 1) Estructuras
centralizadas: El flujo de comunicación está centralizado cuando todo el poder
de decisión se concentra en un único punto. La centralización es el mejor medio
para coordinar la toma de decisiones cuando la información no produce una
sobrecarga, lo cual limitaría la eficacia de la coordinación. 2) Estructuras
descentralizadas: El flujo de comunicación está descentralizada cuando la
información se reparte entre varios individuos; descentralizar el flujo de
comunicación permite una mayor reacción ante el ambiente y es un estímulo de
motivación.
La
comunicación informal se conforma en torno a las relaciones sociales de los
miembros, y surge siempre que un miembro siente la necesidad de comunicarse con
otro sin que exista ningún canal formal para ello, o si los que existen son
inadecuados, es decir, son las interacciones que conforman relaciones no
reguladas por la comunicación formal. Este tipo de comunicación aparece donde
la comunicación formal es insuficiente para las necesidades emocionales y de
información de los miembros de la organización. Estas redes ayudan a mantener
relaciones sociales ajenas a las relaciones estipuladas en las normas. La
comunicación informal se produce de manera espontánea y no obedece a patrones
de comportamiento establecidos por la organización, es reconocida como una
forma básica de conocimiento del otro, de incorporar información de carácter
situacional (quién es, qué hace). El principal medio de comunicación empleado
en la comunicación informal es el cara a cara, la relación interpersonal
directa. Sin embargo, algunas organizaciones son conscientes de la importancia
de este tipo de comunicación para conectar con el empleado, y emplean un medio
de comunicación que les permite llegar a todos ellos utilizando con un carácter
informal; por ejemplo: los boletines o revistas de la empresa. Los boletines
pueden contener historias sobre empleados citados por su buen servicio o por un
rendimiento laboral sobresaliente, anuncios sobre las funciones sociales de la
empresa, preguntas y respuestas acerca de temas laborales, información sobre
actividades informales de los empleados etc. Se utilizan con contenido moral
para ayuda a que los empleados sientan que forman parte del todo.
La principal
distorsión de la comunicación informal es la causada por los rumores, que se
forman con cierta facilidad. Pues al ser una comunicación no controlada busca
complementar la falta de comunicación de la comunicación formal. Es la
comunicación en donde el mensaje circula entre los integrantes de la empresa
sin conocer con precisión el origen de éste, y sin seguir canales establecidos
formalmente por la empresa. El cual corre de persona a persona, y aunque nadie
se responsabiliza de su veracidad se toma como una verdad. El rumor puede ser
negativo para la empresa si es que crea un ambiente de tensión, expectativa y
desasosiego entre el personal. Por ejemplo, cuando se hacen cambios en el
personal y surge el rumor de que podría haber despidos masivos, esto hace que
todos se sientan preocupados por su futuro.
La forma de
evitar los efectos negativos de la comunicación informal es aumentando la
calidad de la comunicación formal. Al hacer que ésta última llegue cuando sea
necesaria y en el momento oportuno. Otra forma de hacer frente a la
comunicación informal es evitar que la comunicación formal sea tan autoritaria,
al punto de no dejar cabida para la participación y las propuestas del
personal. Sin embargo, en ocasiones la comunicación informal puede resultar
beneficiosa para la empresa. Cuando por medio de ésta se logra complementar la
comunicación formal, lo cual permite que el mensaje enviado fluya más rápido
por la empresa; de este modo, se logra una forma de comunicación más eficaz.
Existen
varios métodos para mejorar y hacer más eficiente la comunicación
organizacional, entre éstos tenemos: 1) Muestreo de actividad: Es una técnica
de campo en la que se registra y analiza el proceso de comunicación en
distintos momentos, para hacer generalizaciones a partir de estas muestras. Es
un método que requiere mucha cooperación de los miembros de la empresa. Además,
es un método intrusivo, es decir, para obtener los datos es necesario
interrumpir el trabajo, lo que obliga a utilizar estrategias lo más discretas
posible de recogida de muestras. 2) Sociograma: Es la representación gráfica de
quién se comunica con quién dentro del grupo. Durante un determinado período de
tiempo un analista registra los patrones de comunicación interpersonal dentro
del grupo. 3) Análisis ECCO: «Canales de Comunicación Episódicos en la
Organización» (ECCO). Es un método que se basa en un cuestionario. Su objetivo
fundamental es descubrir cuándo una persona recibe por primera vez una parte de
la información. Los empleados responden un mismo cuestionario al mismo tiempo,
y los resultados muestran el patrón de difusión de la información para la
organización. Este tipo de análisis permite representar la secuencia de
comunicaciones sobre un evento determinado. Muestra la difusión de una porción
de información desde su origen hasta llegar a todas las personas de la
organización. Este método invierte poco tiempo para recoger los datos, obtiene
resultados rápidos y son más fiables que los obtenidos mediante auto-informes.
Otros
aspectos a considerar para mejorar la eficacia en la comunicación
organizacional, entre éstos tenemos: 1) Escuchar todo lo que la otra persona
comunique. 2) No emitir juicios sobre el mensaje a partir de prejuicios o
estado emocional. 3) Escuchar todos los puntos de vista de quien intervengan en
una conversación. 4) Planificar la forma como se va a comunicar algo. 5) No
expresar una opinión si no se está seguro de lo que se está diciendo. 6) Verificar
el efecto que la comunicación puede producir en el receptor. 7) Tratar de ser
lo más objetivo posible cuando se exprese una opinión. 8) No exagerar los
sentimientos para tratar de convencer a otra persona. 9) Considerar siempre los
sentimientos ajenos. 10) No descalificar una opinión sin antes oír todos los
argumentos.
Para que la
comunicación en una empresa fluya adecuadamente, se debe: 1) Emitir el mensaje
utilizando un lenguaje simple. 2) Evitar el uso de palabras que den lugar a
ambigüedades. 3) Construir sintácticamente las oraciones siguiendo una
estructura simple: Sujeto-verbo-predicado. 4) Hacer uso de los canales más
adecuados, según de la naturaleza del mensaje. 5) Exponer cada idea en forma
positiva. 6) Utilizar el mayor número posible de canales. 7) Reiterar las
partes fundamentales del mensaje. 8) Proponer ejemplos que clarifiquen el
mensaje. 9) Establecer una relación de empatía con el receptor. 10) Elegir el momento
oportuno para transmitir el mensaje. 11) Eliminar en lo posible, la existencia
de intermediarios entre el emisor y el receptor. 12) Reducir el mínimo de
tiempo que va desde la emisión hasta la recepción. 13) Expresar lo que se
espera del interlocutor. 14) Distinguir perfectamente bien entre la idea
principal y las ideas secundarias. 15) Explicar los objetivos que se persiguen.
16) Evitar la excesiva longitud del mensaje.
Recordemos
que la comunicación organizacional es el reflejo de las relaciones humanas en
la organización. Por tanto, la función gerencial de una organización, entendida
como un espacio de convivencia donde se toman decisiones de estrategia, se
asignan recursos, se afrontan crisis y se gestionan recursos humanos, debe
contemplar como prioritaria la comunicación. Pues al fallar el proceso de
comunicación la organización fracasa, ya que la distorsión entre
emisor-receptor se vuelve insalvable. Los acuerdos, los consensos en este marco
de relación deben tenerse en cuenta, ya que a través de éstos se llega a un
proceso confiable de interrelaciones personales. Entre los que destacan la
confiabilidad y satisfacción de los integrantes de una organización. Un sistema
estructural de comunicación viable debe establecer planes para prestar servicios
o desarrollar productos que satisfagan las demandas de los grupos.
La
organización debe comprender que la práctica de una buena comunicación saca a
la organización del plano de las intenciones y la pone en la dimensión de las
realizaciones. Para ello, debe dotarse de la capacidad de articular y conducir
el trabajo en equipo y de coordinar los esfuerzos para desarrollar un proyecto
compartido. Así el concepto de efectividad de los logros debe contemplar, desde
el punto de vista de los planes o proyectos de la organización, el alcance y la
calidad de la comunicación organizacional. En la misma organización coexisten e
interactúan áreas y procesos que generalmente son diferentes, pero que deben
estar orientados a la consecución de un mismo objetivo final. En la misma
organización conviven mundos diferentes. Un mundo que piensa en base a
resultados económicos, productividad y eficiencia de procesos; otro, de
relaciones sociales y personales, donde aparecen afinidades y diferencias; y un
tercero de mensajes y comunicaciones para que todo se desarrolle de manera
ordenada y satisfactoria. El conocimiento mutuo, la empatía, las relaciones de
confianza, la cooperación presente en la comunicación favorecen los procesos de
y agilizan la construcción de la cultural organizacional.
Las fuentes documentales para la
realización de este artículo han sido:
Bartoli, Annie, Comunicación y
Organización, Barcelona, Ediciones Paidos, 1992.
Bateson, Gregory et. Al., La nueva
comunicación, Barcelona, Editorial Kairós, 1984.
Borrell, Francesc, Comunicar bien para
dirigir mejor, Barcelona, Ediciones Gestión 2000 SA, 1996.
Cees B.M, Van Riel, Comunicación
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Fernández, Collado Carlos, La
Comunicación en las Organizaciones, México, Editorial Trillas, 1997.
Martínez de Velázco Alberto,
Comunicación Organizacional Práctica, México, Editorial Trillas. 1995.
Muriel María Luisa y Rota Gilda,
Comunicación Institucional, Enfoque Social de Relaciones Humanas, Quito,
Editorial Andina, 1983.
Niño Teresa del Pilar, La Comunicación
Organizacional, Simposio Latinoamericano, Cali, 1993
Nosnik Abraham, Comunicación y Gestión
Organizacional, Bucaramanga, Universidad Autónoma de Bucaramanga, 1996.
Restrepo J., Mariluz. Nuevos modos de
comunicación entre los individuos de la organización. Santiago de Cali, 1996.
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